【精彩文章】从精益制造到精益服务

  最近由于工作需要频繁进行航空旅行,深受航空延误的困扰,少则延误1小时,多则延误4、5个小时,时间浪费不说,工作计划常常被打乱。机场等待之余,开始关注起航空公司及服务行业的精益服务之道,按照精益制造的咨询思路,如果想要提高某方面的绩效,那么首先需要定义和测量当前的绩效水平。

  无疑,航班准点率是衡量航空公司准时交付服务的最有效KPI指标。美国一家追踪实时和历史航班信息的机构FlightStats网站公布的世界主要航空公司航班准点率调查结果显示,2009年全球航空业航班的平均准点率为78.31%,其中日本航空公司(Japan Airlines International Co., Ltd.,简称“日航”)的准点到达率为90.95%,位居全球之首。根据目前该网站公布的2010年5月15日到7月15日这两个月各航空公司的准点率比较来看,中国主要航空公司的航班准点率都在60%至70%之间。反观其他主要国际航空公司,日本航空公司在这两个月的航班准点率达到了88%,美国西南航空达到了80%,澳大利亚航空达到了79%。

  由此看出,中国航空公司的绩效需提升50%左右才能达到目前日本航空公司的水平。虽然国内各航空公司宣称延误不是他们的原因造成的,是天气等客观因素所致,但以上数据显然推翻了他们的观点。与制造业的全球化相比,服务业的全球化显得要迟缓得多,国内的服务业还没有明显感受到竞争的压力,对于制造业来说,价格、质量和时间是必须满足客户要求的三项基本要素:在需要的时间交付客户所需要(恰当的成本和质量)的产品和服务。服务业能做到这一点的企业非常之少,要不就是价格过高,超出客户能承受的成本,如移动、电信和能源;要不就是质量不佳,如自来水公司、电力公司、出租车公司等;要不就是时间上无法满足,如航空公司、银行、保险公司等。

  对于制造业来说,精益制造正在或已经成为一项必须实践的管理思想和原则,这个趋势也正在向服务业进行传递,精益服务必将成为服务企业的一项核心竞争优势。很遗憾,国内还没有一家航空公司努力把航班准点率当做他们的竞争优势来对待,定期公布他们的航班准点率,做出服务承诺,完善自身的计划调度体系。虽然今年全国民航业累计实现利润91.6亿元,为历史同期新高,其中7月份盈利达20.6亿元,刷新民航单月盈利最高纪录。与此同时,7月的全行业航班正常率创下今年新低,盈利最高的航空公司航班准点率也最低。

  但这种情况能够持续多久呢?随着客户投诉的急剧上升,随着高铁替代产品的出现,市场环境终将改变,就像当年的制造业,从卖方市场到买方市场,只有那些越早关注客户价值、越早关注长期目标,越早实现转型的企业才能走得越远!

作者:钮黔来源:北大纵横

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