精益服务(全面服务管理-Total Service Management)

精益服务是通过对服务型企业的运营流程、人员组织、领导模式和市场供求等方面的变革,使服务系统能够快速响应用户需求的不断变化,通过改善将服务过程中的一切不产生价值的活动被去除和精简, 最终带给客户更高的价值,从而提高企业服务水平和提升经营业绩。

精益服务思想源于精益生产,1986年由改善之父今进正明撰写的《改善》一书第一次将精益改善思想介绍到西方国家。在1990年美国麻省理工学院教授根据丰田生产系统(TPS)在全球的实践撰写《改变世界的机器》一书, 总结了丰田生产模式并提出“精益生产”的概念。

目前精益生产在全球范围传播和实践,跨越21世纪后,精益思想逐步延伸至企业经营活动的全过程,扩展到服务型企业,发展成为“精益服务”。 其核心是最大限度地降低和消除各种形式的浪费,以越来越少的投入——较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值; 同时也越来越接近用户,提供他们确实想要的东西,为客户带来更大的价值。

精益服务适用范围

  • 酒店、度假机构
  • 机场、航空公司
  • 电信服务与IT
  • 旅行社和代理机构
  • 快递与物流公司
  • 律师、会计事务所
  • 医疗服务机构
  • 金融服务机构

精益服务的内容与特征

精益服务是对精益思想在服务行业实践应用的总结, 其特征是通过消除服务流程中的各种形式的浪费,不断提升客户的价值。通过系统对浪费的识别和消除,建立准时化(JIT)和零缺陷流程,通过全员参与改善建立持续改进的学习型组织。

精益服务的精髓就是使服务更加完美,服务更加完美体现在三个方面:一是服务效率更高,二是服务质量更好,三是服务效益更佳。三者是递进关系,服务效率提高了,顾客等待的时间缩短,服务更加规范,服务质量得到改善。效率提高,质量改善,顾客的价值提升,顾客满意度提高,顾客更愿意为好的服务支付,因此服务的效益也就会更好。

精益服务以服务更加完美为目的,在服务业企业中,精益服务是一种战略,也是一种营运系统,更是一种文化。

精益服务是一种战略思想,这种战略思想决定了战略竞争选择,传统的战略竞争选择是在成本领先战略、差异化战略和集中化战略中的选择,而且认为差异化和低成本是对立的,要想差异化就一定会增加成本,低成本就很难做到差异化。精益理念让战略选择在差异化的基础上同样可以做到低成本,而且这种低成本又促进了差异化,尤其是服务行业,服务本身就在创造差异。所以,从这个意义上来说,精益开辟了一个新的战略选择:那就是低成本和差异化有机结合战略。

精益服务是一种企业运营思路,这种运营思路决定了战略实施的路径。精益以顾客为起点,从企业运营系统的价值流的端点出发,沿着价值流的方向,消除浪费,让价值流畅通,从而给客户带来更高的价值。

精益服务是一种企业文化,精益服务需要创造全员参与与改善的企业文化。员工的观念和行为决定了战略执行的力度。在任何一个组织中,精益最终要落到员工的行为上,而且这种行为必须持续并形成文化。因此,精益的落脚点在于员工精益观念的形成和精益行为的养成。从某种意义上说,精益是一种颠覆,是对人的观念和行为的颠覆。

推行精益服务的要点

推行精益服务需要系统部署,逐步推进。 罗马不是一天建成的, 成为优秀的企业无法通过简单的复制,需要企业系统部署、逐步推进。急于求成浮躁心态是推进精益取得成功的最大障碍。

导入有效的精益变革管理,企业领导积极参与和用于挑战时变革管理的关键,通过系统导入变革管理方法,切实利用团队的力量改变工作流程,通过流程改变从而改变传统的工作模式,创建精益的领导力。 

培养精益的文化,精益化管理重点是建立全员改善的文化基础,通过改善实践、绩效突破,带动企业建立精益改善的文化,从而建立每一天、每一人和每一处的精益改善文化。

精益服务推进模式

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